En la era del internet no basta solo con tener una página web. Es necesario aprovechar el mayor medio de difusión donde se aglomera gran cantidad de los usuarios del mundo. Las redes sociales son los nuevos medios de comunicación masivos. Quien no haga uso de estas herramientas sencillamente no existe.
Tener presencia en las redes sociales que sea eficiente y de buenos resultados es posible gracias a los servicios de un perfil profesional relativamente nuevo llamado Community manager. Por eso hoy te traemos todo sobre los community manager para que los conozcas de cerca, que hace y cómo pueden ayudarte a mejorar tu negocio
Breve Historia
Surgieron por primera vez cuando al iniciar los juegos de computadora se crearon comunidades virtuales y se discutía lo relativo al juego. Para manejar esta comunidad de gamers surgió este rol cuyo nombre completo era online community manager.
En otros contextos se cuenta que los community managers actuaban como una especie de call center virtual, en donde su función era responder las dudas de los consumidores en las redes sociales. También solían ser quienes administraban los foros en la web de la empresa y respondían los correos que provenían de Contactanos.
¿Qué es exactamente un Community Manager?
Es un gestor de comunidades. Es un profesional responsable de construir y administrar la comunidad online. Gestiona la identidad y la imagen de la marca, creando relaciones estables y duraderas con los usuarios en la red. Es el responsable de la comunidad en la red.
La formación constante más la calidad del contenido garantiza el éxito de la gestión. Es importante la experiencia y esta se adquiere en el dia a dia con la práctica continua. Es un profesional del área de marketing digital responsable de la gestión y desarrollo de la comunidad online de una marca o empresa en el mundo online. Debe administrar de manera eficiente la comunicación.
Ser community manager es un trabajo profesional. No es tan sencillo como entrar y abrirse una cuenta en facebook o instagram. La relación que forje con los usuarios va a afectar hasta el número de ventas, la opinión de los usuarios, la imagen pública. Un community manager no es un web master, son puestos de trabajo distintos. Un webmaster se dedica a diseñar y desarrollar sitios web.
Tampoco es un comunicador social, ni un especialista en marketing o venta, ni publicista. Es un trabajo que requiere otros elementos a estudiar (Claro está que si estos quieren aprender el oficio no es limitante).
La tarea del community manager es de dia a dia, debe mantener actualizado siempre el espacio en la red para que el negocio pueda crecer y prosperar. Modera todo los procesos comunicativos en ambos sentidos. Hay una relación bidireccional. Los usuarios son proactivos en la creación de información, emite juicios de valor, es decir participan de manera directa.
Aparte del conocimiento de cómo funcionan las redes sociales también debe saber:
-Diseño de estrategias
-Gestión de comunidades
-Evaluacion y gestion de procesos y proyectos
-Gestión de crisis
-Atención al cliente
-Herramientas 2.0
-Copywriting
-Analitica web
Habilidades que debe tener un community manager
Gráfico: Las publicaciones y artículos con imágenes generan más alcance e interacción con los usuarios. Muchas de las plataformas se enfocan en ello, vemos un auge de infografía e imágenes para dar a conocer ideas y vender productos. Algunos colores claves ayudan a fijar la información.
Escritura: Tanto en lo gráfico como en lo escrito no se trata de ser un profesional en el área pero sin tener un mínimo de manejo correcto del lenguaje y encontrar la forma más acertada de expresar lo que se desea comunicar. Es ideal que posea cierta facilidad para la escritura persuasiva.
Servicio al cliente: Debe estar disponible para ayudar a los usuarios que interactúan con la cuenta de la empresa. Postear mensajes llamativos, imágenes que despierten curiosidad, contenido de valor que aporte solución a las necesidades de los usuarios. El servicio al cliente involucra respuestas rápidas, concisas y en el marco del respeto y la amabilidad.
SEO y marketing de contenido: Tener un manejo básico de SEO y marketing de contenido. Conseguir tráfico a redes sociales proveniente de páginas web o blogs depende del posicionamiento que se logre en ambas. Es imprescindible que el community manager sepa utilizar estas herramientas de forma adecuada para poder aprovecharlas a su conveniencia y logre visibilizar el perfil de las cuentas del negocio. Todo esto en coordinación con el equipo de marketing digital (si existe un especialista para el área)
En el caso de que no exista quien se dedique de manera exclusiva al marketing y publicidad, puede abordar el área de los anuncios pagos. Se han incluido este tipo de publicidad como forma de hacer crecer la empresa y llegar a un público mayor.
Debe ser todo terreno: Estar dispuesto a aprender todas las áreas posibles que no domine.
Creativo y original: Genera contenido atractivo y que sea interesante para el usuario.
Conocer su entorno online: Saber a que se enfrenta, como es la competencia, como puede diferenciarse de estos, que demandan los usuarios.
Emplear contenido multimedia: Este debe ser llamativo. Los formatos audio y video captan la atención de los usuarios y sobresalen en medio del feed.
Tener iniciativa: Proponer ideas. En base al publico y sus respuestas pensar estrategias que mejoren la experiencia del usuario.
No debe olvidar que…
-Debe cumplir los objetivos de marketing digital, de social media y de redes sociales.
-Monitorizar la marca y evaluar resultados
-Hacer un calendario de publicación según la red social.
-Analizar la actividad de los competidores para utilizarla a su favor.
-Identificar influencer y líderes de opinión, de ser posible hacer enlace con ellos.
-El community manager no solo crea, también debe curar el contenido (seleccionarlo).
¿Cómo saber si necesito un community manager?
-Mi negocio satisface las necesidades del público.
-A medida que pasa el tiempo y se cubren expectativas los usuarios exigen comunicacion por via de redes sociales.
-Cada vez va más en aumento la necesidad de fortalecer y encontrar la manera de relacionarse los usuarios con el negocio de manera directa.
-En caso de estar empezando, te permite llegar a los potenciales clientes dando a conocer los productos y servicios.
Errores comunes de un community manager que pueden afectar a tu marca
-Manejar la cuenta como si fuese propia e incluir criterios personales.
-Incoherencia con la marca y la guía de estilo, es decir debe haber armonía entre el tipo de contenido, el ritmo con que se publica.
-Colocar información de otro sitio web sin la fuente. No es buena idea repetir noticias falsas.
-Descuidar el uso de las etiquetas (hashtag) abusando de ellas.
-El tono egocéntrico puede ser un problema. Por supuesto que la idea es hablar de tu negocio pero también es importante hablar de las necesidades del cliente, del sector, de ideas nuevas, el porvenir.
-No considerar los objetivos de la empresa. Debe ser fiel a los valores que la marca quiere reflejar a sus clientes, hay que priorizar calidad sobre cantidad.
-Responder comentarios de forma personal. Debe en cambio ser educado, sin violencia ni ironías.
-Plagiar información. Le resta valor a un perfil cuando su contenidos no es original.
Un community manager debe evaluar los resultados. Según el alcance de las publicaciones y la interacción con los usuarios, saber qué les gusta y que no, con qué temática se ven más motivados, si gusta más a mujeres o hombres. Entiende los riesgos sobre el contenido a publicar, sus consecuencias.
Desde que existe esta figura la comunicación es más fluida, los usuarios sienten que su voz importa, que las marcas consideran sus peticiones. Esto genera mayor satisfacción ya que el cliente puede resolver un problema o aclarar dudas de forma rápida sin salir de su casa.
Conclusión
En esta nueva realidad en el contexto de la pandemia se ha vuelto más masivo aún la contratación de community manager, siendo cada vez una figura de mayor peso dentro de los negocios actuales. Tener a un profesional eficiente que se encargue de las redes sociales de tu empresa es la mejor opción para tener una buena imagen.